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，希望能够帮助到您 。

（周艺 浙江移动公司）客户服务中心是一个依靠沟通 、创新和细节来创造价值的部门
。“服务无小事
”，服务差异化
、有形化、标准化以及品牌感知 、公关沟通等方面的实现 ，是移动市场竞争制胜的重要保证。 目前中国移动客户服务中心的工作开展
，以我的理解，可以归纳为“三头三手一足两尾三把斧” 。三头 ，即客户服务对象集中在三大品牌上
，他们的细分客户就是服务的细分对象；三手，即客户服务的三大窗口 ，他们是市场一线的着力点，也代表了客户服务中心的职能延伸渠道；一足
，即基础服务，所有的服务都是累加在基础服务之上；两尾 ，即远端投诉和满意度调查
，可以深入在市场中，及时感知市场反应 ，同时在“一足 ”不稳的时候
，协助起到整体服务工作的支撑作用（如，常常是基础工作不到位 ，依靠大量提前做满意度调查或督促投诉解决效率来临时提升满意度）
。三斧
，即投诉处理
、用户体验和有奖调查三项重要工作。客户服务中心的工作，应当极力避免“头不清、手不勤 、足不稳
、尾不长、斧不灵
”的弊病 。 客户服务中心主任岗位 ，诚如聘岗所要求的
，她负责整体的服务中心工作的开展，需要很强的协调公关 、创新创造、系统决策
、全局前瞻能力
。该岗位应当能够把握服务管理的本质 ，给温州移动客户服务工作以恰当的定位，能够围绕增加移动市场价值的核心目标主动开展服务工作
，包括客户细分、内容设计 、部门联动
、监督执行。 服务不是后勤工作，它本身就是一线的市场工作 ，客户服务中心的客户服务工作本身就是公司的一项重要产品（这实际上涉及服务中心的定位
，要从从属的，配合销售、促销和提高客户售后美誉度的定位 ，逐步发展到依靠服务本身来创造价值
，形成品牌感知的定位） 。1 、完善工作结构，发挥组织效用 还是用我前面的头手足尾的比喻 ，服务工作之所以难以开展工作
，原因在于客户服务中心这个虚拟的“人体”，内部组织不顺 ，很多职能都无法承接。可以给客服工作加上“三脉 ”
。一个“上经脉
”
，即统一协调信息和指令的服务管理员，牵头各部门的服务工作以及信息反馈；一个“下经脉” ，即负责服务督导的业务指导员，用于协调和指导各县公司和具体部门的服务工作；一个“外经脉 ”
，即负责热线的管理员，扎实做好客户基础服务和反馈。这样就可以解决我原来提出的头不清
、手不勤、足不稳 、尾不长的问题了 。组织效用 ，除了组织设计以外
，更要求部门主管的内部管理和外部协调努力
。我的思路是借助组织调整的契机，将部门内部
、通过部门岗位而发生关联的其他部门和县公司的权力、职责 、信息互通渠道等一一进行梳理 ，对应容易扯皮
、职责空缺、职能不达的环节
，通过亲自沟通 、协调会、建立跨部门短板项目组等方式予以解决。2
、确定工作主次，发挥业务杠杆效用 客户服务的最终目标是提升移动的市场价值 ，直接目标是提升客户满意度（而不是降低不满意度） 。客户服务中心人员配备精炼
，但是如若要带动并负责全公司的市场服务工作，中心主任就要发挥好市场决策能力和工作指导能力 ，必须确定客服中心各岗位的工作主次
，找到抓手，依靠系统运作、部门协调和高效管理 ，来达到“四两拨千斤”的杠杆效用（部门领导的关键在于能给下属以划分工作主次的指导，而不是强压琐碎工作）
。 对三大窗口所面对的客户进行围绕三大品牌的细分（不局限于三大品牌
，而是根据具体工作对象服务需求特点开展服务，如客户经理的集团工作 ，其对象应当是整个集团内全部对象）
，在有限成本预算的限制下，根据客户规律 ，在投诉处理层面 、满意感知层面
、增值提供层面、新价值创造层面来分配工作重点（如
，普通神州行客户，依靠标准化流程来降低投诉；成长型客户和新客户 ，依靠创新性服务设计
，提升顾客价值感知；集团客户和重要老客户，将服务作为其消费产品 ，为移动消费增值；全球通VIP客户
，依靠服务引领市场消费，创造新品牌价值）。3 、理顺工作环节 ，发挥各部门联动效用 基础服务管理遍及整个服务过程，而服务与产品销售的最大区别就在于它的累加性
，每个环节都能影响客户的感知 。因此，要做好客户服务工作 ，跨部门的沟通合作
、县公司的支持显得尤为重要
。客户服务不像直接的销售工作
，有明确的KPI激励，因而要求中心主任能够有能力在短期激励之外 ，找到可获得部门联通的资源。我的思路是细分环节
，让服务工作可视化，然后围绕各个环节形成各部门的服务业务工作单元（如售前服务的广告 ，有哪些部门负责
，各自职能，最终结果等） 。有了基本单元 ，部门联动就有了依托的节点
，再进行整合就变得容易了
。 我将客户服务环节分为：售前（服务方面广告上的宣传）、售中（营业厅服务） 、使用（网络质量）
、售后（投诉的处理），基础服务通过整个环节的点滴来影响和创造客户感知（如 ，基础服务工作中的帐单清晰度，客户对移动业务的了解等等）。在日常工作中
，充分和其他中心沟通、合作，及时找出服务盲区 ，减少客户投诉
，整改服务短木板，有效提升客户满意度 。总之 ，由于受众面广而全面
，需要在环节前后 、服务窗口前后的联动，而不应当只追求一个环节的目标（如前台为了提高效率而随意出投诉工单 ，而不追求第一时间
、第一线的服务）。服务工作需要依靠日常基础服务来提升客户的长期价值感知
，而不是通过大投入的广告和满意度调查，来拉升短期的满意度百分点（满意度调查有一个漏洞在于 ，“客户满意
”是“客户感知”减去“客户预期 ”
，降低预期同样会提高满意度；而客户服务的真正目的恰恰是依靠服务提升客户对移动的预期
。不理解市场研究的方法常常会使实际工作本末倒置）。4、规范业务工作流程，发挥细节效用 服务体现于细节 ，细节来自规范 。结合我对SOX的理解，作为中心主任
，在工作流程规范的管理上，重点在于坚持有始有终 、严格执行 ，要以最终产生实质效果为出发点
，通过对流程关键节点的设计、把控和推动来实现客户服务工作的设计和政策制定
。如果一项服务政策不能沿着服务工作流程来设计，那一定是一项失败的政策。标准化看似一劳永逸 ，实际上需要部门能够贴近一线
，持续改进 。未来客户服务中心将设置专门的业务指导员来进行流程规范工作
。5
、强化县市工作支撑，创新工作模式 服务各项举措的最后落脚点都在县公司 ，我的建议是
，通过创新工作模式，激活县公司各级服务人员动力 ，提升整体工作效能。通过科学考核、业务竞赛
，使服务有新气象 、作风有新转变
、素质有新提高、工作有新亮点，从而把全体成员的智慧凝聚起来 ，把全体成员的积极性调动起来，将服务中心（大中心
，包括各级服务人员）打造成一个富有活力 、富有凝聚力
、富有创造力的团队 。（1）建立逐级管理制度，自上而下细化岗位职责分工
。使工作事事有人管 ，件件能落实
，防止死角现象的出现。做到人无我有，人有我新；（2）注重一线服务人员（营业员、客户经理 、电话经理等）的培训工作 。培养集体荣誉感和主人翁意识 ，让每位服务人员充分发挥各自的潜能
，使之成为爱岗敬业
、服务热情周到、懂业务 、会管理的高素质人才；（3）建立奖惩分明的制度，以激励和约束服务人员的工作 ，使服务地点（营业厅
、客户经理团队、电话服务地点等）成为一支团结协作的集体
，在竞争中立于不败之地；（4）利用各种合理的 、能够利用的条件，创造、布置良好的服务环境 ，树立良好的企业形象
，尽最大努力使用户在布局合理
、宽松、优美 、整洁的环境中享受优质的服务；（5）以“为您服务我最佳
”为宗旨，在提高服务水平 ，加强服务意识教育的同时，注重人员的言
、谈、举止等综合素质的提高
，更好的全心全意为用户着想，减少投拆
。6 、提高部门工作活力 ，发挥团队效用 服务工作看不见
、摸不着
，因而更加需要创新，以便能够给客户更好的感知。活力是创新的源泉 ，服务部门更是如此 。因此
，我的思路是要充分认识到客户服务中心所倡导的工作活力和创新精神有别于其他部门，把关键点定在从服务工作本身寻找自身的价值实现。团队建设始终是中心主任要时刻关注的问题
。

客服主管如何管理自己的团队

　光阴的迅速 ，一眨眼就过去了
，又解锁了新的工作，先做一份工作计划 ，开个好头吧。相信大家又在为写工作计划犯愁了吧！以下是我精心整理的物业客服主管下半年工作计划（通用5篇）
，仅供参考，大家一起来看看吧 。

物业客服主管下半年工作计划1

　不知不觉间 ，20xx年已经过去了一半
。这半年来，我们公司经历了极大的危机和考验
，但好在在各位领导的英明指导下，再加上同事们努力拼搏的完成工作。没有造成难以挽回的损失 。并且在后来的工作中 ，我们开展恢复工作
，加强公司的复工
。并招聘了不少的新人扩充公司的人力，并为下一步的工作积极做好准备。

　总的来说 ，在上半年的忙碌中
，我们基本上顺利的完成了工作的目标，但紧接着就是下半年的工作了 ，对于公司来说
，客服部是重要的宣传、销售的手段 。因此，在工作上自然不能放松
。为此 ，我在此对下半年的客服部工作做计划如下：

　一 、招聘计划

　为了能支撑起公司的发展需求
，客服部的扩展是必要的。适逢毕业季节，招聘的主要目标应该定在迎接的毕业生身上 。筛选适合 ，有目标的新人，在今后的客服扩展中进行进一步培养
。

　为此
，在近期校招以及招聘会上也要做好一定准备。但介于目前的情况发展，主要的招聘方式应该还是网络招聘 。

　二
、培训计划

　这次招聘的人员比较多 ，应该在招聘后统一到公司参与培训
，并根据培训考核情况来进行筛选。

　前期的培训应以基本的客服方式以及产品知识为主要教学点，经过几轮筛选之后 ，再由老员工进行带教
。

　此外
，不仅仅是新员工的培训，面对这次的扩展 ，所有的员工都进行培训锻炼
，加强团队的管理和队员能力。为此，在新人招聘之后 ，我们要对客服部全体员工进行培训 。主要目的是为了加强员工的管理能力
，加强自我管控，提升工作的积极性
。之后 ，还要对公司的产品知识进行补充，教会客服员工们学习的方法
，让员工能学会主动去了解公司产品的变化，加强工作能力。

　三、工作计划

　在下半年的工作中 ，我们应该积极的去开发新客户
，加强并维护好老顾客的联系 。因定期的联系并在节日以及生日阶段送上祝福
。

　此外，我们客服部也要树立全心的销售目标 ，定下目标和奖励
，以此促进员工的积极性，加强队伍的工作热情。

　四 、下半年的期望

　扩大队伍会带来很多不确定性 ，但是我们一定要严加管理
，在这下半年的工作的中，建立一支团结 ，有目标
，又有能力的出色队伍！

物业客服主管下半年工作计划2

　一
、抓销量、促结构，加强卷烟销售力度

　1 、继续以“上总量 ，调结构”为指导思想，制定全面工作计划
，既有符合市场变化的严谨开发销售计划和切实可行的.拜访方案，也有可行性强的细化目标措施 ，通过不懈的努力
，促进销售任务的全面完成 。我们将把总量任务分解到月，分解到天到线路 ，落实到人
。实行台帐式登记管理
，坚持实行任务分解到天、到线
、到人，一天一登记 ，一天一公布
，力争以天保旬，以旬保月。

　2、坚持领导挂点 ，部门包片
，继续深入基层，深入一线 ，深入市场，与用户面对面的交流 、专访
，为用户排忧解难，提供更好的服务 ，确保卷烟销售任务的完成 。

　3
、狠抓经营规范
，要严格按照规范经营开展销售工作，严禁违规经营现象发生；

　4、坚持以市场为导向 ，做好宣传及市场培育
，抓好主销品牌的培育和新品牌推介，切实做好主销品牌的维护和提升工作 ，加大品牌的宣传和推介力度
，有效地掌握卷烟销售结构的变化，以最大可能地调整货源满足卷烟市场需求
。

　二 、抓专卖 ，促净化
，规范卷烟经营环境。

　要继续按照守土有责
、打防并举、净化市场 、服务销售的工作思路，以查窝点 ，堵流入，断三烟市场为重点
，疏导市场，疏导零售户 ，为卷烟销售保驾护航 。

　1
、要继续抓好对卷烟市场的监管
，特别要加强重点区域的监控力度，市场净化率要始终保持在98%以上 ，市场占有率始终保持在100%
，市场上无公开摆卖“三非 ”烟的现象。

　2、继续加强和完善打非线索情报网络，继续打击制售假烟网络 ，遏止地下暗流
。

　3 、继续进行卷烟市场综合整治行动
，在行动期间首先要明确目标任务，明确责任分工 ，落实行动步骤
，落实人员车辆。行动期间参加部门要始终保持人员车辆到位，保证力量不减 。其次各部门要密切配合 ，各司其职，依法行政
，文明执法，不得超越职权范围执法 ，不得粗暴执法
，要树立良好的执法形象
。要紧紧依靠市局，紧密联系公安
、工商等职能部门 ，以整治行动为契机
，坚决打击各类卷烟违法犯罪活动，努力维护卷烟市场秩序 ，推动卷烟市场净化率的大提高。

　4、继续深化专销结合
，达到以管促销的目的，要集中全力搞好市场管理 ，加强市场清理整顿力度 。重点做好专销结合工作
，共同挖掘市场潜力，为卷烟销售工作拓展空间 ，促进卷烟销售上总量 、调结构
。

　5、继续加强专卖人员培训力度：包括询问笔录
、勘验笔录的制作，卷烟的真假鉴别
，进一步提高专卖人员素质，掀起法律法规学习 ，提高文明执法水平的高潮新
，打造出一支高素质专卖执法队伍。

　三、抓教育，强机制 ，不断提高内部管理水平 。

　我们将突出以人为本的工作理念
，在体制 、机制和制度上不断创新，最大限度调动全体干部职工的积极性 ，推动工作全面发展
。

　1
、全面加强自身建设
，树立良好形象，要加强管理 ，严格落实各类管理制度。落实层层责任追究制 。加大工作考核力度和检查力度
，用制度管好人，用制度服人 ，随时抽查和考核，对检查出来的问题绝不手软
，坚决处理
。

　2、继续加强员工队伍建设，对员工实行星级动态管理办法 ，效益工资与工作业绩直接挂钩。抓好对员工业务督导 、协调工作
，每月坚持为员工发放学习资料，指导并督促员工做好培训记录及学习心得 ，不断提高员工的整体优质服务的综合素质 。

　

物业客服主管下半年工作计划3

　又结束了一个阶段的工作
，不过并不意味着我就能够放松对自己的要求了，因为一个阶段的结束同时也是新一阶段工作的开始 ，新的开始就要有比之前更加高的目标
、更加高的要求才行
，我们只有不断为自己树立新的挑战，我们才能够成长的更快 ，不然只能是原地踏步
，甚至还有逆水行舟不进则退的情况出现。因此，所以一个物业客服工作者 ，为了之后的工作表现的更好，也为了自己的职业道路走的更快
，特此做新一阶段的工作计划
。

　一、继续保持好的服务态度，并且要稳步提高自己的服务水平

　客服工作岗位是服务性质的工作 ，作为写字楼的物业客服同样属于服务岗位
，是经常要跟不同的人员打交道的岗位，所以必须要有非常的服务态度才行 ，在工作中没有收到客户投诉并不代表我们的服务工作已经做到极致了
，我们必须要时刻记住自己的岗位职责，遵守物客服岗位的纪律 ，看看保持住自己的服务态度
，微笑接听每一个电话，做好每一位来访者的服务工作 ，同时还要有“我可以做的更好
”“我还有进步空间”的学习态度。

　二 、加紧对物业信息的了解
，全面掌握信息动态

　作为写字楼物业的一名客服，我经常接到的电话询问 ，基本都是跟物业的相关信息，比如写字楼还有没有办公室出租
、最近的租金和物业管理处费用等等
，所以客服必须要非常了解这些信息，才能够更好地解决来电者的问题 ，给予他们帮助
，因此，新一阶段 ，我必须要更加多的关注写字楼的信息动态
，时刻注意相关的政策变化，关注物业的办公入住、退租和装修等情况 ，了解相关手续和证件的办理流程等等
，这样有电话来问我们的时候，我就能够第一时间的回答他们 ，这样我们物业的工作能力就能够得到更好的认同
，我的工作表现也就会越好 。

　三 、加强自身的锻炼，提高自己的综合素质

　作为客服 ，我代表的不仅仅是我一个人的形象，在我入职物业以来
，我的工作形象都是个物业挂钩的，所以我必须要时刻注意自己的行为素质 ，无论面对什么样的客户无论面对什么样的困境
，都不能够将自己内心的情绪抛给客户，我们要保持微笑服务的态度 ，面对客户的批评要能够忍耐
，面对领导的批评能够积极认错并且改正
。而要做到这一点，自己必须要具有非常高的素质才行 ，因此新一阶段的工作
，我要抓住每一个学习的机会，公司组织的培训机会我不能错过 ，自己在工作的时候也要向那些优秀的员工学习请教
，向他们看齐，从他们身上汲取到更加好的工作素质和工作技巧 ，从而让自己变得更加强大
、优秀。

物业客服主管下半年工作计划4

　一、完成目标I可以通过以下途径

　1 、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销;

　2、通过电话和信函与老客户沟通
，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向 。

　二
、完成目标II可以通过以下途径

　1、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源;

　2 、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容 ，列为我们的潜在客户
，在适当的时机将其发展为既有客户
。

　三
、客服工作应具备的条件包括

　1、丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识 ，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象
，才能让客户放心;

　2 、完备的客户资料 。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务;

　3
、对客服工作清醒的认识及饱满的热情
。

　四、长期目标则涉及到对客服职能的定位

　客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门 ，但是客服部门又不等同于普通的门店或_x。客服部门承担着为客户服务的直接任务
，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身 。这就对客服部门提出了一个更高的要求 ，即：既要制定服务标准 、规范
、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的
，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查 ，考核落实，评估改进的责任
。

　一、对部门员工工作范围 、内容进一步细化
、明确;

　二、加强培训
，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

　三 、强化部门工作纪律管理 ，做到工作严谨、纪律严明;

　四
、加强对各项信息、工作状况的跟进
，做到各项信息畅通 、准确;

　五
、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼 ，在锻炼中成长 ”的氛围
，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大
”的充实感和被重视的成就感。

　六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率 。

　七 、做好小区的精神文明建设 ，开展各种形式的宣传工作
，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作
。

物业客服主管下半年工作计划5

　上半年的工作已结束了，对于下半年客服的工作 ，我也是有感到压力的
，毕竟上半年在物业客服的工作，我觉得自己做的并不是特别好 ，那为了能够把下半年工作做好，就制定了一个下半年的工作计划给自己。以下是我在物业的客服工作计划：

　一
、学习更多说话的技巧

　吸取上半年做客服时与客户进行对话时
，因为自己说话总是找不到关键点，导致客户对我不是很满意 。那下半年为了避免这种问题 ，我打算多去学习有用的说话技巧
，让自己在与客户沟通时能让客户感觉到我的认真和用心，诚意回答客户提出的问题及意见
。客服的工作每天接触最多的就是客户 ，主要工作也是接听电话
，作为物业的客服，所面对的就是业主们 ，他们就是我的客户
，那我为了能够提供好的服务，就必须加强自己在说话沟通上的技能 ，一是提升个人的工作能力
，而是给各位业主一个好的服务和印象，不给物业抹黑。

　二、参加短期的客服培训

　公司为了让客服掌握更多在客服工作方面的知识 ，会定期的举办培训，这些培训都是短期的
，也是为了让客服们能够有足够的替换时间 。所以我必须抓紧培训的机会，让自己的能力能够增长 ，不然将无法在客服岗位上做长久
。因为时代发展很快
，如果不去提高个人的能力，就无法跟上社会的进步。我下半年的时间公司所举行的所有短期的培训 ，我都会去争取机会参加
，能够学到不同的东西，最能帮助到自己的工作 。

　三 、认真工作 ，一丝不苟

　上半年的工作自己其实是有些不认真的
，工作中也是有打闹的，所以我的工作算不得有多好
。那在下半年里 ，我会认真的做好自己的职务
，做到一丝不苟，注意细节问题。在登记业主的信息时 ，认真的记录好业主的所有信息，并对其进行保密
，保护业主的隐私 。我会竭尽所能，把客服这工作认真细致做下去 ，不仅让业主们和客户们吗
，满意，也让领导对我认可
。

　一年过了大半年 ，剩下的半年
，我一定要努力工作，把自己的工作尽量做好。客服是物业的门面 ，我必须要撑起这个门面
，不能有遗憾，所以我会欣然接受所有的挑战 ，做好工作的同时也努力晚上自身
，让自己能够真正的成长起来 。

电话客服个人工作计划

客服主管如何管理自己的团队

　服务质量，对于一个客服中心有非常重要的意义 ，因为好的服务，代表客户有好的感知
，意味着需求的解决，以及产品生命周期的延续。而不好的服务的影响 ，则是相反
，所以，没有一个客服中心不重视服务质量 ，都会将服务质量列为各个岗位的重点工作
。对于一线的直接管理者
，客服的主管，应该如何确保自己的团队 ，自己的员工具备服务意识呢？下面是客服主管如何管理自己的团队的相关内容
，快来看看吧！

　一
、统一思路、营造氛围（关键词：开会 、动员）

　如果你的团队，在面临服务质量下滑的情况下 ，你需要在近期将服务质量上去
，在做任何事情之前，先要将你的目标传递给员工 ，而且，这个目标一定要将量化出来
，例如，可以通过召开一个大型的班会 ，主题是：“服务质量动员大会”
，组织全体员工参与。

　在召开会议之前，先要做好准备 ，将近期的数据
，以及建议改善的目标，可以做的措施列出来 ，辅助向员工说明团队近期的形势
、公司的要求
，让员工从思想层面重视起来 。对团队员工在这个特殊时期提出服务质量的要求，最好要有具体可衡量的数字 ，如客户的满意度需要达到96%
。

　客服主管要在平时在班会中多向员工传达“尊重客户、礼貌服务 、微笑服务 ”的工作思想
，一旦你指明方向后，有了统一的目标之后 ，团队就不致盲目作战，人与人之间的情绪是可以相互传染的
，无论是积极、还是消极的，主要取决于团队的领头羊如何去营造氛围。

　二
、确保措施的实施（关键词：学习、面测 、案例教学）

　光有满腔的热情还不够 ，只有落地实施的举措
，才能确保目标的达成 。

　在树立好目标之后，要告诉员工 ，在达成目标之前
，我们的短板在哪里，员工可以在哪一方面去加强 ，对于一些特定的来电
，我们可以如何做，将这些措施全部列下来 ，将它贯彻到平时的工作中
，指引员工往前走
。

　一线团队的主管，如何做才能确保措施的落地实施呢？

　1
、一起学习

　和员工一起参与预案的培训、学习 ，对于培训中发现存在的问题，及时确认后给予员工确定的答案
，避免错误的答案误导员工。

　2 、情景模拟

　有些服务的口径过于书面化，不适合员工和客户沟通 ，建议可以在有条件
、有场地的情况下
，让员工与员工之间分别扮演不同的角色，真实的场景再现 ，可以加深员工的印象
，而提前的演练，更能提前发现问题 。

　3、事后监控

　通过后期监控了解团队成员掌握的成效 ，可通过事后录音监听 、面对面口头测试了解大家的掌握程度
，事后监听适用于主管了解大量群体特定的业务的来电情况，面对面测试对于个别需要单独重点改善的员工效果甚佳 ，但要把握好尺寸
，不要给予员工过大的压力
。

　4
、定期开展案例教学

　听录音前让不同的员工，分别从服务、态度 、规范
、技巧、服务用语等角度分析录音的优点 、改善点 ，换位思维能让员工更深体会到客户的感知。而听别人好的录音，可以让员工能快速复制他人的长处为己所用 。

　三、为员工提供支撑（关键词：情绪
、业务）

　支撑员工不是单独喊口号
，而是要落实到行动中
。

　支撑包括情绪干预、在线投诉支撑两种。

　1 、情绪干预可以用“看
”和“听”两种方式 。

　如何看？

　在315期间，主管要加强巡台的力度 ，因为有些员工不会轻易求助
，注意观察员工的肢体语言的变化（如出现拍鼠标
、键盘，按耳唛、跺脚等） ，再判断员工是否需要给予干预或者支撑。

　如何听？

　可以使用客服系统的监听功能
，事后抽样录音或者在线旁听了解员工的状态，一般员工情绪没有太大的波动 ，是不需要直接干预（干预既会影响客户感知
，又会给予员工过大的压力），主管可以在挂线之后判断是否给予情绪的辅导
。

　一般从业多年的员工均有一定的情绪自我修复能力 ，当然不排除个别较激动的员工短期无法调整
，主管可让员工先申请休息调节心情，有条件的可以建议其签出系统调节心情 ，例如听他说说，听下放松的音乐舒缓压力。

　2 、在线投诉支撑

　员工可以会遇到马上要求解决或不愿意挂线的客户
，但限于规范又无法马上处理 。这种情况下可让员工转接过来承接，可能有人会质疑 ，难道换一个人
，同样不能解决有效吗？

　事实上证明这种在线投诉支撑手段对于部分客户有效，因为身份的变化 ，会让客户的感知提升（感受到被重视）
。一些在员工层面需要上千秒的电话
，可能到主管处只需要几百秒就解决了。

　当然要求主管要控制好员工的期望值，否则任何一个客户动不动找上级就转接 ，主管无法将精力集中在关键的工作中
，要学会让员工学会利用自己的知识，独立解决问题 ，摆脱过度依赖主管的心理 。

　四
、树立典范（关键词：表扬）

　一个员工的行为总有好坏之分
，你是熟视无睹还是及时干预？主管对员工的行为及时反馈，会让员工知道自己的方向是否正确 ，另外还能获得鼓励
。

　如果你想让团队的员工重视什么事情，你就大力表扬在这件事上表现优秀的员工
，其他人就知道怎么做，才是团队重视的。

　对于服务质量提升期间表现优秀的员工 ，如被客户口头表扬、短信表扬的同事
，请不要放弃表扬他们的机会，这种正面的表率 ，会让受扬的员工受到鼓励
，其他成员也会自觉向这个标准看齐，这就是“标兵 ”的示范作用 。

　表扬可以在班前会用口头表扬 、通过便笺系统书面的形式表彰 ，注意表扬的时候要表述清楚三要素：具体人名
、什么事情
，什么原因被表扬，不要含糊其词
。

　一个表达不清、闪烁其词的表彰 ，远比不表扬员工造成的'伤害更大。

　五 、及时反馈（关键词：主动沟通）

　员工是最直接接触客户的群体
，对于客户的心声
、业务流程的建议最有发言权 。作为主管，其中一项重要的工作 ，就是不能让客户的声音淹没在潮水般的话务下，因为那些被员工选择忽视不见的问题
，只要没被发现，可能会一直得不到解决
。

　即使一个客服再怎么成熟 ，流程再怎么完善
，也会有不完美的地方存在。主管要鼓励员工主动反馈，一旦接到员工的反馈 ，主管要及时与后台支撑人员工沟通
，便于他们及时给出处理方案 。

　也许可能会因为你的一个反馈，令到后面接听同样来电的员工在处理的时候胸有成竹、应答轻松。

　团队管理有时就是这样 ，你是希望主动沟通
，还是“自扫门前雪”？取决于你解决这个问题的欲望有多强
。

　六 、人性关怀（关键词：轻松）

　如果一个团队的服务质量出现下滑的情况，对于重视服务的员工 ，直接的影响就是压力剧增
，这个时候，当然不能再有上一级过多的压力影响。虽然客服主管虽然要背负一定的考核压力 ，但要尽量将压力化为动力，多给员工支撑
，多说背景和现状，少给压力 ，相信你的诚意以及付出
，员工是能感受到的，假以时日 ，数据会有所体现出现 。

　建议主管在此期间
，除了给予团队指明方向、目标之外，不要给予过多的压力 ，相反还要为员工的在线提供更多的支撑
，为员工刻意营造一个轻易
、快乐的氛围
。例如在班前会和大家分享一些笑话放松紧张的情绪，让大家轻易上阵 ，班后会可以由一些同事分享工作开心的事情、最有成就的事情。

　有条件的话和团队成员一起开展团队活动
，例如吃饭或唱K，既能加深上下级的沟通 ，也能促进团队成员间的感情 。

　只有一个愿意在开心的时候和下属一起笑，难过的时候和下属一起面对的主管
，才会有员工愿意追随你左右
。

　对于提升服务质量这件事，只要主管做好本分的工作 ，为员工提供足够的支撑
，引导员工重视起来，相信要提升服务质量并非想像中的那么困难 ，换个角度看
，也许你的努力，正是验证你管理团队实力的大好机会。

　客服主管管理工作总结

　时间总是过得很快 ，新的一年已开始 。在过去的一年中我作为客服部的一级主管
，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务
。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作 ，就不会有客服部今天的成绩 。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合
。特别感谢xx生对我的关爱
，没有xx不断对我的教诲就没有我现在的进步。

　去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获 。我部xx主任在年初被任命为商品部主管 ，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作
，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作
。虽然我对商品经营方面也没有经验 ，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她
，和她一起讨论 、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题 ，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任
，使她充满信心，抛去顾虑 ，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作
，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础 。在员工培训方面 ，我认为应将此项工作做得更有系统和规范
，所以我和xx就以前的培训资料逐项进行了修改，由xx做出一套客服部临时工的培训手册
。后来又经xx的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法 ，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。

　在今年客服部的工作中
，使我感到欣慰和骄傲的是看到了xx
、xx、xx在工作能力上的成长和进步 。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策
。不断的学习才能不断的进步 ，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会
，认真努力的完成它。

　公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验 ，也是给我的一次学习的机会 。通过xx的指点及教诲
，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法
。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会 ，经过一段时间的学习和选购工作
，我学习到了一些识别家具年份 、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。

　时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣
、利与弊记载下来 。在新的一年中 ，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有
，投入到新一年的工作中
。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛 ，加强部门内的凝聚力 。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。

;

　日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝
，前方等待着我们的是新的机遇和挑战，让我们一起来学习写工作计划吧
。但是要怎么样才能避免自嗨型工作计划呢？以下是我精心整理的电话客服个人工作计划 ，希望能够帮助到大家。

电话客服个人工作计划1

　从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作
，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长 。

　在今后的工作中 ，我会努力的继续工作
，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难 ，让我用最好的服务来化解客户的难题
。

　制定如下计划：

　 一、效完成外呼任务

　学会总结各地方的特点
，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时 ，一般在下午的时间拨打接触率比较高
，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨；再例如xx行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速 ，做到与客户匹配 。做到数量 、质量
、效率三者结合；

　 二、加强自身学习，提高业务水平

　熟练掌握“一口清
”
，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构 ，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识
，做到准确完整的答复客户的问题；

　 三 、增强主动服务意识，保持良好心态

　 四
、不断完善自我

　培养一个客服代表应具备的执业心理素质
。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色 ，学会把工作当成是一种享受。

电话客服个人工作计划2

　 一、全面实施规范化管理

　在原有基础上修定各部门工作手册
，规范工作流程，按工作制度严格执行 ，加大制度的执行力度
，让管理工作有据可依 。并规范管理，健全各式档案 ，将以规范表格记录为工作重点
，做到全面 、详实有据可查
。

　 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

　以绩效考核指标为标准 ，实行目标管理责任制，明确各级工作职责
，责任到人，通过检查
、考核 ，真正做到奖勤罚懒
，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

　 三、强化培训考核制度

　根据公司培训方针 ，制定培训计划
，提高服务意识 、业务水平 。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业 ，服务意识等综合素质的提高
。对员工从服务意识
、礼仪礼貌、业务知识 、应对能力
、沟通能力、自律性等方面反复加强培训
，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量 ，提高员工队伍的综合素质
，为公司发展储备人力资源。

　 四 、合小区实际建立严整的安防体系

　从制度规范入手，责任到人 ，并规范监督执行，合绩效考核加强队伍建设
，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面 。

五 
、完善日常管理 ，开展便民工作
，提高住户满意度

　以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防 、公共设施设备的维保 ，让住户满意
，大力开展家政清洁
、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。

　 六 、根据公司年度统筹计划 ，开展社区文化活动
，创建和谐社区

　根据年度工作计划，2月份近阶段的工作重点是：

　1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》
、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范 ，严格执行
，逐项整改完善，按实施日期落实到位
。

　2 、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习 ，明确岗位工作要求。

　3
、拟定车辆临停收费可行性方案 。

　4、配合运营中心＂温馨社区生活剪影＂等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作
。

　5 、按部门计划完成当月培训工作。

电话客服个人工作计划3

　在去年一年的工作主要是客服相关以及xx的推广
，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步 ，但是明年工作也需进一步提高完善 。明年计划从以下几个方面做起：

　 一
、提高客户转化率

　1、提高客户信息的质量
。提高跟客户的沟通技巧
，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力 ，将没有诚意
，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售；

　2 、做好跟销售的配合。在回访客户时 ，对于有意向但销售没取得联系的客户
，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈 ，提醒销售联系 。

　 二
、全面的解答客户的问题

　客户会带着各种问题等待解答
，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息
。所以为了拉近与客户的距离 ，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通
，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同 、付款
、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中 ，客户会提到线下市场方面的知识
，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况 ，没能很好的应对好客户的问题 。在明年的工作中
，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容 ，希望能跟相应的产品经理对接
，在工作能给予我一些支持
。

　 三、着力提高自身网络营销能力

　首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户 ，帮客户讲解产品 。尤其是从网络来的客户来公司看设备时
，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况
。

　 四 、避免核对成单信息的障碍

　在接待客户咨询时 ，记录好客户的单位名称及装机地，今年所有咨询客户中
，xx个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作 ，争取将这个比例提高到xx%
，方便对单 。

　今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行 ，以更好的心态去工作
，努力做到成为一个专业的网络人员
。

电话客服个人工作计划4

　20xx年，我在电话客服岗位上的工作计划：

一、深化系统学习业务 ，不断提升综合素质

　参加了xx主任的培训学习后
，进一步学习电话岗位职责及熟悉各部工作流程，更进一步开展规范服务。

二
、完善服务细节 ，把握服务重点

　做到热情服务、耐心解答
，对投诉事件做到件件有落实 、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式 ”服务 ，让用户满意
、认可我们的工作 。

　 三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急

　电话客服接待员及时将问题上报
，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看 、制定措施
、化解矛盾 ，找原因想办法
，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦
。遇到不理解的用户 ，我也要都会耐心解释
，宣传供水条例，讲解供水知识 ，将用户不理解的地方解释清楚
，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。

电话客服个人工作计划5

　在大客服意识指导下来看客服部的工作 ，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标 。巩固并维护现有客户关系
，发现新客户（潜在客户、潜在需求）
。

　 一 、完成目标I可以通过以下途径

　1
、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销；

　2、通过电话和信函与老客户沟通 ，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

　 二 、完成目标II可以通过以下途径

　1
、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源；

　2、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容
，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户 。

　 三 、客服工作应具备的条件包括

　1、丰富的专业知识
。要服务好客户 ，必须精通业务知识
，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心；

　2
、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务；

　3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情 。

　 四 、长期目标则涉及到对客服职能的定位

　客服部门是春秋的服务窗口 ，是直接接触客户的部门
，但是客服部门又不等同于普通的门店或xxx。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定？如何评估？（因为服务工作的不可量化性 ，因此客服工作的评估很难借助第三方实现）责任同样落到了客服部门本身
。这就对客服部门提出了一个更高的要求
，即：既要制定服务标准
、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的 ，可量化评估的）同时又肩负着监督检查
，考核落实，评估改进的责任。

电话客服个人工作计划6

　时间过得很快 ，我进入公司已经一年多了 。初来乍到，对于我来说
，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后 ，更多的是严明的纪律 、严格的要求
，于之前的学生生活截然不同
。

　作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战 ，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员
，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色 ，学会把工作当成是一种享受 。首先
，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友 ，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助
，这是愉快工作的前提之一
。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题 ，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

　一直以来
，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨 ，立足本职
、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作 。作为一名从事证券业不久的新人
，我确实还存在一些不足之处
。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够 ，三是工作中有时情绪急躁
，急于求成 。因此，在下一步工作中 ，我需要加以克服和改进
，努力做到以下几点：

　 一 、勤奋学习，与时俱进

　理论是行动的先导
。作为客服服务人员 ，我深刻体会到学习不仅是任务
，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平 ，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己
，为公司贡献自己的微薄之力 。

二
、立足本职，爱岗敬业

　1、作为客服人员 ，我始终认为“把简单的事做好就是不简单
”。工作中认真对待每一件事
，每当遇到繁杂琐事，总是积极 、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时 ，能毫无怨言地放弃休息时间
，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时 ，自己总是对新业务做到全面
、详细的了解、掌握
，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面 、深入的开展起来
。

　2、在工作中 ，每个人都应该严格按照“顾客至上
，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询 ，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极
、稳妥的给予解决
，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映 ，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否
，做到登记详细，天天查阅 ，发现问题及时解决
，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点 。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧 ，既有利于本职工作
，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助
。

　3、不迟到，不早退 ，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务 。

三 、微笑服务——客服基本素质之一

　当今社会
，所有的服务行业都在提倡微笑服务
。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式 ，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员
，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见 ，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段 。微笑是心情愉悦的一种表现
，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑 ，收获一份希望
。微笑服务是一种力量
，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益 ，使企业口碑良好
，声誉惧加。

　微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离
、达成情感交流的阶梯 ，而且也是实现主动、热情 、耐心
、周到、细致 、文明服务的主径
，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂 。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格 ，乐观的情绪，良好的修养
，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露
。只有热爱生活
、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

　与此同时 ，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

　1 、做好售后服务
，不断提高售后服务人员的素质：客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高 。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

　（1）尽力了解客户需求 ，主动帮助客户解决问题。

　（2）有较好的个人修养和较高的知识水平
，了解本公司产品，并且熟悉业务流程
。

　（3）个人交际能力好 ，口头表达能力好
，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达 ，懂得一定的关系处理
，或处理经验丰富，具有一定的人格威力 ，第一印象好能给客户信任。

　（4）头脑灵活，现场应变能力好
，能够到现场利用现场条件立时解决问题 。

　2
、处理顾客投诉与抱怨：

　（1）建立客户意见表或投诉登记表：接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来 ，如公司名称、地址 、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中
，记录的人要签名确认，如办公室文员 ，接待员或业务员等
。

　（2）即时通过电话
、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通
，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

　（3）跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止 。

电话客服个人工作计划7

　非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会 ，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助
，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境
。。

　新的一年已经开始 ，客服工作也将会面临一些全新的环境与考验
，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

　 一、终端培训

　在客服的工作范围之内制定完善的 、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训 。

　 二
、 收集小票信息

　重视小票基本信息的收集 ，应尽可能的'完善填写，特别是一些重要项目
，必须规范填写
。

　 三、数据统计分析

　分析，比较客户消费信息 ，及时反馈到相关部门
，并附加初级建设性意见。

　 四 、客情维系

　寻找
、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动 ，基本的色彩搭配建议
，高级的私人形像顾问等等 。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务 ，提高顾客满意度
，发展提升与客户的关系
。

电话客服个人工作计划8

　新的一年已经开始，2月份也已经来到。客服部也将会面临一些全新的环境与考验 ，根据这几天我对公司的了解情况
，做出以下工作计划：

　 一 、终端培训

　在客服的工作范围之内制定完善的
、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训 。

　 二、收集小票信息

　重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写 ，特别是一些重要项目，必须规范填写。

　 三 、建档

　利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案
。

四
、数据统计分析

　分析
，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门 ，并附加初级建设性意见。

　 五、客情维系

　寻找 、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通
，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议 ，高级的私人形像顾问等等 。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求
，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度 ，发展提升与客户的关系
。

　 六
、客诉处理

　根据客户反馈投诉的信息
，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序 。

　由于对服装业的客服工作是首次参与 ，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多
，但也发现了自己的很多不足，我会努力 ，争取把客服工作做得更好
。

　在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

　1 、对工作中一些具体要求不是很清楚
，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功 ，浪费公司资源；

　2
、人事方面也不是很清楚
，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；

　3、需要一台电话，希望可以配一台 ，方便与同事之间的沟通交流；工作计划

　由于自己在服饰客服方面
，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好 ，因此
，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。

电话客服个人工作计划9

　为了更好的做好自己的本职工作 ，本人将来年需要加强的工作计划如下：

　 一 、整理客户资料
、建立客户档案

　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务
，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案 ，装入档案袋 。客户有关情况包括：客户名称 、地址
、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型 、车号
、车种、维修养护项目
，保养周期 、下一次保养期，客户希望得到的服务 ，在本公司维修、保养记录
。

　 二
、根据客户档案资料
，研究客户的需求

　业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求 ，找出“下一次 ”服务的内容
，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动 、告之本公司优惠活动
、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

三、与客户进行电话 、信函联系，开展跟踪服务

　业务人员通过电话联系 ，让客户得到以下服务：

　1
、询问客户用车情况和对本公司服务有何意见 。

　2、询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳
。

　3 、告之相关的汽车运用知识和注意事项。

　4
、介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容 。

　5 、介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动
，如免费检测周，优惠服务月 ，汽车运用新知识晚会等
，内容
、日期、地址要告之清楚。

电话客服个人工作计划10

　20xx年即将结束，在公司领导下红日公司有了一个新的突破 ，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修发展到今天一期项目交房
，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步 ，在公司领导及个部门同仁的支持配合下
，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高 ，在这里非常感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的机会
。现将本人一年来的工作总结如下：

　一 、本年度个人工作情况

　某某年4月在公司领导的支持和提拔下
，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职 ，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向
，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅 ，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定
，使我自己能够尽快的进入工作状态。

　某某年3—4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作 。

　某某年5—6—7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展
。

　某某年8—9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

　某某年某某月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作 。

　某某年某某—12月主要就是一期客户的交房工作

　以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作 ，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作
，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢
。2
、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作 ，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作 。

　二 、工作当中存在的问题
。

　回想在过去一年的工作当中
，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多 ，下面将工作当中存在的不足：

　1
、在工作上普遍做的都不够细致
，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位 ，不够细致
，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率 ，这个问题小到我自己个人
，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中 ，一定要注意做好每一个细节。

　2、工作不找方法 。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧
，同样在工作当中也应该多去找一些方法
。

　3 、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的 ，偏偏要经过几个人的手
，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作 ，在今后的工作当中一定要把问题多想一想
，多找方法提高自己的工作能力 。

　4
、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说 ，做事必须讲究效率
，要言必行，行必究 ，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办
，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量
。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题 ，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位 。

　三、某某年的工作计划

　某某年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始
。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验
，充满着挑战。某某年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司某某年制定的销售任务 ，但是在最后的工作当中
，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象 、美誉度造成很大的影响 ，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏
，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响 ，房地产市场持续低迷这样的一个状况
，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎 ，再加上普遍风传的降价风潮都给我们某某年的销售工作带来了很大的困难 。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身
，提高自己的思想认识，增强全局意识 ，加强服务理念，从我个人角度出发
，服从公司的安排，严格要求自己 ，按以下几点迎接某某年的工作
。

　1
、调整心态
，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远 。

　2、提高服务意识及服务能力 ，做好客户的维系工作
，尽可能的维护公司的品牌形象
。

　3 、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境 ，但是我们可以改变自己适应环境 。

　回首过去
，成绩辉煌；展望未来，任重道远
。我相信随着公司的改革和不断的进步 ，即使我们某某年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一致
，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下相信我们在某某年我们能够取得更辉煌的成绩。

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”这个话题的介绍，今天小编就给大家分享完了 ，如果对你有所帮助请保持对本站的关注！